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「ユーザに満足してもらえるシステムを提供したい」という願いは、システム運用側の最重要項目のひとつです。そのためには、システム運用目線ではなくユーザ目線での改善が必要でしょう。ユーザ目線を把握する重要な要素のひとつに、ユーザからのクレームがあります。システム運用側が気付かなかったシステムの不具合を知らせてくれる貴重な情報です。

ところが、日本ではクレームという方法を採らずに不満がある商品やサービスを利用しなくなるユーザが多いと言われ、そうしたユーザはサイレントクレーマーと呼ばれます。

そんな声なき声を運用側はどのようにくみ取ればいいのか。その手段の一つが体感品質(QoE)の測定です。サーバ運用監視に関するシステム改善の流れを追いながら、サイレントクレーマー対策についてみていきましょう。

これまでの運用監視の実態

これまでのサーバの運用監視といえば、ネットワークやサーバの死活監視とCPUやメモリなどのリソースの性能監視がメインであり、実際これで十分と言える側面もありました。

しかし、仮想化やクラウド化によってサーバ利用の幅が大きく広がりました。それに伴ってシステムがアウトソースされ複雑化した結果、パフォーマンス低下に様々な要因が絡むようになりました。死活監視やリソース状況は正常にもかかわらず、「クラウド化してから遅くなった」など、常套句のようなクレームを受けた管理者の方も少なくないのではないでしょうか。

「遅い」はビジネスに直接的な影響を及ぼす

Googleでは、検索結果の表示の遅れが検索回数の頻度に影響するという調査結果が出ています。具体的には、表示が0.4秒遅れると検索回数が0.44%減少、つまり表示機会というビジネスチャンスの逸失を示しています。また、Amazonでは、0.1秒の表示の遅れが売り上げの1%減少という、さらに直接的な経営への影響が明らかになっています。

パフォーマンスが低下したサービスではユーザに満足されなくなったことは、数字が証明しています。

想像してみてください。レスポンスが悪いオンラインショップ。検索した商品はなかなか表示されない。カートに入れた商品は本当に購入リストに追加されたのか。裏で支払の処理がエラーになっていないか。そうした不安を抱えたままユーザはサービスを利用するでしょうか。他のサイトを利用した方が安全ではないかと考えたり、買い物を止める判断をする人は一体どれだけ出るでしょうか。

体感品質の可視化が重要

ユーザ目線でのサービスの品質管理を計測する方法に、体感品質(QoE)の測定があります。

レスポンスタイムの監視によって、「ユーザがサービスを継続して利用するために十分な一定以上の品質」が保たれているか否かを計測するのです。

QoEの機能を備えた監視ツールであれば、監視対象のシステム毎に平均的なレスポンスタイムを学習し、ベースラインを作成することが可能です。高度な機能を備えたものであれば、この値を基にしきい値を設定し、システムのレスポンスタイム監視へ反映します。こうした作業をすべて自動的に処理することができるのです。

レスポンスの低下が検知された場合にはアラートが発信されるので、これによって管理者はユーザが不満を感じる前に対策に取り組むことが可能になります。

また、「遅い」という感覚は個人的な感覚であり、利用する人、場面、トレンドなど様々な要因で変化するものです。半年前に適切だったレスポンスタイムのチューニングが今日もそうであるとはかぎりません。こうしたトレンドの変化に人的な負担をかけずに対応してくれる監視システムの選択が、これからのサーバ運用監視ではますます求められるようになっていくでしょう。

まとめ

ユーザに満足してもらえるサービスを提供したい。そのためにはユーザの声を反映しサービスを改善していくことが重要になります。そんな中、ユーザからの要望を得られない「サイレントクレーマー問題」がネックになる可能性があります。

この問題を解決するために、ユーザ目線でサーバを自動的にチェックしてくれる「体感品質(QoE)の測定が可能な監視システム」の開発が進んでいます。QoEは「ユーザがサービスを継続して利用するために必要な一定以上の品質」が保たれていることを計測し、ユーザがシステムへの不満を感じる前に対策に取り組むチャンスが得られるのです。

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